قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية

Authors

  • بتول حرفوش
  • جمال خليفة
  • رنا ميا

Abstract

هدفت الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن حيث تم دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية وذلك باستخدام مقياس جودة الخدمة SERVQUAL المعدل بإضافة بعدين هما جودة الشبكة والتواصل. وتوضح الدراسة عملية قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الزبائن من خدمات هاتفية ثابتة وبين ما يتلقونه فعلاً، تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صممه Parasuraman وآخرون، حيث تم توزيع 200 استبيان على زبائن الشركة بطريقة عشوائية، وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود تدني في جودة الخدمة ووجود فجوة في جميع أبعاد جودة الخدمة المتمثلة بـ (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، جودة الشبكة، التواصل)، وأن توقعات الزبائن تفوق مستوى الخدمات المقدمة فعلياً من قبل الشركة. وقد توصلت الدراسة إلى بعض التوصيات منها ضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في الشركة، وتدريب الموظفين وتأهيلهم، واعتماد الجودة معياراً أساسياً للعمل.

The aim of this study is to measure the quality of the service provided by the Syrian Telecommunications Company from customers’ point of view. Tishreen Telephone Exchange in Lattakia was examined using the SERVQUAL standard which is modified by adding two dimensions; network quality and communication.The study shows the process of measuring the quality of provided fixed telephone services in terms of difference between what customers expect and what they actually receive. The data was collected using a questionnaire designed by Parasuraman and others. 200 questionnaires were randomly distributed to the company's customers.The results of the study indicate that there is a gap in all dimensions (Tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, network quality and communication) and that customers' expectations exceed what the company actually provide. The study concluded with some recommendations including the necessity of improving the quality of service, training the staff and adopting quality as a basic standard for work.

Downloads

Published

2018-11-28

How to Cite

حرفوش ب., خليفة ج., & ميا ر. (2018). قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية. Tishreen University Journal- Economic and Legal Sciences Series, 40(5). Retrieved from https://journal.tishreen.edu.sy/index.php/econlaw/article/view/4856

Issue

Vol. 40 No. 5 (2018): العلوم الاقتصادية والقانونية

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

  • The authors retain the copyright and grant the right to publish in the magazine for the first time with the transfer of the commercial right to Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences

     Under a CC BY- NC-SA 04 license that allows others to share the work with of the work's authorship and initial publication in this journal. Authors can use a copy of their articles in their scientific activity, and on their scientific websites, provided that the place of publication is indicted in  Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences   .  The Readers have the right to send, print and subscribe to the initial version of the article, and the title of Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences Publisher

  • journal uses a CC BY-NC-SA license which mean

    You are free to:

    • Adapt — remix, transform, and build upon the material
    •  
    • The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

  • Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.

  • NonCommercial — You may not use the material for commercial purposes.

  • ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.

  • No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.