قياس جودة الخدمة في القطاع المصرفي السوري دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف الخاصة والعامة

Authors

  • فواز حموي
  • محمد إسماعيل

Abstract

يهدف البحث إلى تقييم جودة الخدمات التي تقدمها المصارف السورية الخاصة والعامة, والمقارنة بينها, وتحديد أوجه الاختلاف في مستوى الجودة المدركة من وجهة نظر العملاء, وذلك باستخدام مقياس أداء الخدمة SERVPERF لقياس جودة الخدمة المدركة.

تم جمع بيانات البحث باستخدام استبيان, حيث تم توزيع (131) استبانة, وبلغ عدد الاستبيانات المسترجعة والصالحة للتحليل (117), أي ما نسبته (89%) وهي نسبة جيدة للتحليل.

أظهرت الدراسة وجود علاقة ارتباط قوية وتأثير لأبعاد جودة الخدمة الخمسة على الجودة الكلية، والتي تمثل رضا العملاء عن جودة للخدمة المقدمة في المصارف السورية الخاصة والعامة, ووجود فروق ذات دلالة معنوية بين متوسط استجابات عملاء المصارف العامة والخاصة بالنسبة لكافة أبعاد الجودة، باستثناء بعد التعاطف. كما أظهرت الدراسة إن درجة رضا العملاء عن مستوى جودة الخدمة المقدمة في المصارف الخاصة أكبر منها في المصارف العامة.

أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في المصارف السورية, لاسيما العامة منها, من خلال التركيز بدرجة اكبر على بعد التعاطف والملموسة لجودة الخدمة, والاهتمام بتدريب الموظفين وتأهيلهم, واعتماد الجودة معياراً أساسياً للعمل.

This paper aims to assess the service quality provided by private and public banks in Syria. It also aims to compare and specify differences between these banks at the level of recognized quality from the customers' point of view. This is achieved by concentrating on the service performance (SERVPERE) to measure the recognized service quality.

The data for this research were collected using a questionnaire. 131 had been distributed. 117 were returned, which amounts for 89% of the distributed questionnaires.

The results had shown a strong correlation and effect of  service quality dimensions on total service quality which represented customers' satisfaction on services quality provided in Syrian private and public banks, and there are significant differences between the customers' response means in public and private banks in relation to all quality dimensions except for the dimension of empathy. The study also showed that the degree of customers' satisfaction with the level of the services quality provided in private banks outclasses its counterparts.

The research recommends better attention with improving the level of quality in Syrian banks, especially public ones, through more concentration on the empathy and intangible dimensions of service quality, and paying better attention to employee training and qualification,  as well as adopting quality as an essential criterion work.

Downloads

Published

2019-02-04

How to Cite

حموي ف., & إسماعيل م. (2019). قياس جودة الخدمة في القطاع المصرفي السوري دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف الخاصة والعامة. Tishreen University Journal- Economic and Legal Sciences Series, 33(6). Retrieved from https://journal.tishreen.edu.sy/index.php/econlaw/article/view/7792

Issue

Vol. 33 No. 6 (2011): العلوم الاقتصادية والقانونية

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

  • The authors retain the copyright and grant the right to publish in the magazine for the first time with the transfer of the commercial right to Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences

     Under a CC BY- NC-SA 04 license that allows others to share the work with of the work's authorship and initial publication in this journal. Authors can use a copy of their articles in their scientific activity, and on their scientific websites, provided that the place of publication is indicted in  Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences   .  The Readers have the right to send, print and subscribe to the initial version of the article, and the title of Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences Publisher

  • journal uses a CC BY-NC-SA license which mean

    You are free to:

    • Adapt — remix, transform, and build upon the material
    •  
    • The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

  • Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.

  • NonCommercial — You may not use the material for commercial purposes.

  • ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.

  • No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.