دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة وولاء العميل دراسة مسحية على عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري

Authors

  • صلاح محمد شيخ ديب

Abstract

تناولت هذه الدراسة دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة من خلال الجوانب الآتية:

-    الجوانب المادية الملموسة.

-    جانب الاعتمادية أو المصداقية أو الموثوقية.

-    جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل.

-    جانب الثقة والأمان.

-    جانب التعاطف والاهتمام الشخصي.

وتأثير ذلك على ولاء العملاء في المصارف التجارية في الساحل السوري، وكان حجم عينة البحث /384 مفردة/ وهي عينة غير احتمالية ميسرة،  ثم تمّ تحديد أهم العناصر من حيث الأهمية والخاصة بكل جانب أو بُعد من أبعاد جودة الخدمة من وجهة نظر العملاء.

وتوصل الباحث إلى النتائج الآتية:

  • توجد اختلافات معنوية بين توقعات عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري لأبعاد جودة الخدمة، وإدراكهم لهذا الأبعاد.
  • توجد علاقة معنوية بين توقعات العملاء لأبعاد جودة الخدمة، وبين ولائهم للمصارف التجارية في الساحل السوري.
  • توجد علاقة معنوية بين إدراك العملاء لأبعاد جودة الخدمة، وبين ولائهم للمصارف التجارية في الساحل السوري.

 

The purpose of this search is to identify the relationship between the expected and perceived service quality dimensions on customer loyalty in the Syrian banking sector. In this search, the searcher used service quality dimensions (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) for studding its relationship with customer loyalty.

A survey study of bank customers in Syrian Coast was conducted; the total number of valid questionnaires was 384. Reliability and validity were tested.

The findings of this search were:

  • There are significant differences between the expectations of customers of commercial banks in the Syrian coast to the dimensions of quality of service, and awareness of these dimensions.
  • There is a significant relationship between customer expectations for service quality dimensions, and their loyalty to the commercial banks in the Syrian coast.
  • There is a significant relationship between customer perception of service quality dimensions, and their loyalty to the commercial banks in the Syrian coast.

 

Downloads

Published

2013-09-30

How to Cite

شيخ ديب ص. م. (2013). دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة وولاء العميل دراسة مسحية على عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري. Tishreen University Journal- Economic and Legal Sciences Series, 35(6). Retrieved from https://journal.tishreen.edu.sy/index.php/econlaw/article/view/619

Issue

Vol. 35 No. 6 (2013): العلوم الاقتصادية والقانونية

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

  • The authors retain the copyright and grant the right to publish in the magazine for the first time with the transfer of the commercial right to Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences

     Under a CC BY- NC-SA 04 license that allows others to share the work with of the work's authorship and initial publication in this journal. Authors can use a copy of their articles in their scientific activity, and on their scientific websites, provided that the place of publication is indicted in  Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences   .  The Readers have the right to send, print and subscribe to the initial version of the article, and the title of Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences Publisher

  • journal uses a CC BY-NC-SA license which mean

    You are free to:

    • Adapt — remix, transform, and build upon the material
    •  
    • The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

  • Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.

  • NonCommercial — You may not use the material for commercial purposes.

  • ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.

  • No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.