دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة وولاء العميل دراسة مسحية على عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري

الملخص

تناولت هذه الدراسة دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة من خلال الجوانب الآتية:

-    الجوانب المادية الملموسة.

-    جانب الاعتمادية أو المصداقية أو الموثوقية.

-    جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل.

-    جانب الثقة والأمان.

-    جانب التعاطف والاهتمام الشخصي.

وتأثير ذلك على ولاء العملاء في المصارف التجارية في الساحل السوري، وكان حجم عينة البحث /384 مفردة/ وهي عينة غير احتمالية ميسرة،  ثم تمّ تحديد أهم العناصر من حيث الأهمية والخاصة بكل جانب أو بُعد من أبعاد جودة الخدمة من وجهة نظر العملاء.

وتوصل الباحث إلى النتائج الآتية:

• توجد اختلافات معنوية بين توقعات عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري لأبعاد جودة الخدمة، وإدراكهم لهذا الأبعاد.
• توجد علاقة معنوية بين توقعات العملاء لأبعاد جودة الخدمة، وبين ولائهم للمصارف التجارية في الساحل السوري.
• توجد علاقة معنوية بين إدراك العملاء لأبعاد جودة الخدمة، وبين ولائهم للمصارف التجارية في الساحل السوري.

The purpose of this search is to identify the relationship between the expected and perceived service quality dimensions on customer loyalty in the Syrian banking sector. In this search, the searcher used service quality dimensions (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) for studding its relationship with customer loyalty.

A survey study of bank customers in Syrian Coast was conducted; the total number of valid questionnaires was 384. Reliability and validity were tested.

The findings of this search were:

• There are significant differences between the expectations of customers of commercial banks in the Syrian coast to the dimensions of quality of service, and awareness of these dimensions.
• There is a significant relationship between customer expectations for service quality dimensions, and their loyalty to the commercial banks in the Syrian coast.
• There is a significant relationship between customer perception of service quality dimensions, and their loyalty to the commercial banks in the Syrian coast.