جودة الخدمة في تجارة التجزئة وأثرها على رضا العميل دراسة ميدانية على متاجر الألبسة الجاهزة بمدينة طرطوس

Authors

  • سليمان علي
  • ولاء زريقا

Abstract

تلعب جودة الخدمة المقدمة في متاجر التجزئة دوراً محوريا في إرضاء العميل، وهذا البحث يهدف بشكل أساسي إلى دراسة أثر أبعاد جودة الخدمة المقدمة في متاجر الألبسة الجاهزة بمدينة طرطوس على رضا العميل وتحديد البعد الأكثر تأثيراً في تفسير الرضا، واستخدم الباحث مقياس جودة الخدمة بالتجزئة RSQM المطور من قبل (Dabholkar et al.  (1996.

وتبين من خلال الدراسة أن هناك علاقة إيجابية و مهمة بين التفاعل الشخصي ورضا العميل ويحتل مؤشر التفاعل الشخصي المرتبة الأولى بين أبعاد جودة الخدمة بالتجزئة من حيث التأثير على رضا العميل، كما أن العلاقة بين مؤشر السياسة العامة للمتجر ورضا العميل علاقة مهمة وإيجابية ويأتي بالمرتبة الثانية، أما العلاقة بين المظاهر المادية لمتجر الألبسة ورضا العميل هي علاقة مهمة وإيجابية أيضاً، والعلاقة بين مؤشر حل المشكلة ورضا العميل علاقة مهمة وإيجابية، أما البعد المتعلق بالاعتمادية ليس له أهمية على رضا العميل، وجودة الخدمة ككل تفسر ما نسبته (69%) من هذا الرضا. وأهم التوصيات التي توصل إليها الباحث، أنه يجب على تجار الألبسة في مدينة طرطوس إقامة أفضل العلاقات مع العملاء، وألا ينظروا للعميل كفرصة يجب اقتناصها، بل يجب كسب رضاه وولاءه.

 

Service quality provided in retailing plays a pivotal role in satisfying customer, this research aims mainly to study the effect of the dimensions of quality of service provided in clothes stores in Tartous city on customer satisfaction and determine the dimension of the most influential in the interpretation of satisfaction, the researcher used measure of quality of service in retailing (RSQM) developer by (Dabholkar et al. 1996).

The findings of this study shows that There is significant positive relationship between personal interaction and customer satisfaction and personal interaction variable occupies first place among retail service quality dimensions in terms of impact on customer satisfaction, while the relationship between the policy of clothes stores and customer satisfaction was found to be important and positive and comes in the  second place, and the relationship between physical aspects and customer satisfaction  was also found to be  important and positive, solving the problem has a positive and important relationship with customer satisfaction and comes fourth, the dimension of reliability is not important to customer satisfaction and finally quality of service as a whole explain a rate (69% ) of customer satisfaction. The most important recommendations reached by the researcher, that the clothing traders in Tartous City must establish better relations with customers, and not to look at the client as an opportunity must be seize, but must gain hi satisfaction and loyalty.

Downloads

Published

2013-10-09

How to Cite

علي س., & زريقا و. (2013). جودة الخدمة في تجارة التجزئة وأثرها على رضا العميل دراسة ميدانية على متاجر الألبسة الجاهزة بمدينة طرطوس. Tishreen University Journal- Economic and Legal Sciences Series, 35(6). Retrieved from https://journal.tishreen.edu.sy/index.php/econlaw/article/view/628

Issue

Vol. 35 No. 6 (2013): العلوم الاقتصادية والقانونية

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

  • The authors retain the copyright and grant the right to publish in the magazine for the first time with the transfer of the commercial right to Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences

     Under a CC BY- NC-SA 04 license that allows others to share the work with of the work's authorship and initial publication in this journal. Authors can use a copy of their articles in their scientific activity, and on their scientific websites, provided that the place of publication is indicted in  Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences   .  The Readers have the right to send, print and subscribe to the initial version of the article, and the title of Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences Publisher

  • journal uses a CC BY-NC-SA license which mean

    You are free to:

    • Adapt — remix, transform, and build upon the material
    •  
    • The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

  • Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.

  • NonCommercial — You may not use the material for commercial purposes.

  • ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.

  • No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Most read articles by the same author(s)