تقييم جودة أداء الخدمات الفرعية المقدمة في الجامعات من وجهة نظر الطلاب (دراسة ميدانية على طلاب الجامعات السورية الخاصة في الساحل السوري)

الملخص

هدف هذا البحث إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات المقدمة للطلاب في الجامعات الخاصة محل الدراسة، ومعرفة الأهمية النسبية للأبعاد الرئيسية والفرعية لجودة الخدمة المقدمة، ودراسة العلاقة بين الجودة ورضا الطلاب، وقد اعتمدت الدراسة على مدخل مقياس الأداء الفعلي للمقارنة بين جودة الخدمة المدركة والأداء المتوقع منها، وتمثلت عينة البحث بـ (317) مفردة من طلبة الجامعات الخاصة في الساحل السوري (محافظتي اللاذقية وطرطوس).

تم تحليل البيانات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS V20]]، باستخدام مجموعة التقنيات التالية:

 اختبار الثبات(Alpha(Cronbach`- المتوسط الحسابي والانحراف المعياري والتكرارات والنسب المئوية- اختبار علاقة الارتباط  (Pearson) - اختبار T- Test.

تمثلت أهم نتائج البحث بما يلي:

تبين وجود فروق ذات دلالة معنوية بين أبعاد الجودة المدركة والمتوقعة وعلى مستوى جميع الأبعاد الرئيسية وكانت هذه الفروق لصالح أبعاد الجودة المتوقعة، بمعنى أن جودة الخدمات المقدمة تلبي جزءاً من توقعات الطلاب، وحسب مقياس الأداء الفعلي جاءت أكثر الأبعاد إرضاءً للطلاب هي: الاستجابة ثم العناصر المادية الملموسة ثم الأمان ويليها الاعتمادية وأخيراً التعاطف، وتبين وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين جودة الخدمات المقدمة ورضا الطلاب.