تأثير جودة الخدمة على الولاء السلوكي لدى المستهلكين في خدمات ما بعد البيع (دراسة حالة على مستخدمي سيارات تويوتا في سورية)

الملخص

 كان الهدف من البحث هو دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة على الولاء السلوكي لدى المستهلكين في خدمات ما بعد البيع لسيارات تويوتا في سورية التي يتميز سوقها بتفاصيل ومتغيرات لا تتوفر في أسواق أخرى. قام الباحث باختيار عينة عشوائية من مجتمع الدراسة بلغ عددها (421) من العملاء تم توزيع الاستبانة عليهم، تم استرداد (401) استبانة، واستبعاد (10) استبانات لعدم استكمالهم بياناتها وبذلك يكون عدد الاستبانات التي تم تفريغها (391) استبانة. قام الباحث بتحليل البيانات باستخدام برنامج التحليل الإحصائي ((SPSS 20. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي. وقد أشارت نتائج البحث إلى أن ملموسية الخدمة لها تأثير معنوي قوي على الولاء السلوكي للعملاء بينما كان من المثير للاهتمام أن بعد التعاطف ليس له تأثير معنوي قوي ومهم في تحقيق وتحسين الولاء السلوكي للعملاء. لذلك يجب أن يركز وكيل الصيانة على أبعاد الملموسية والاعتمادية والاستجابة لتحقيق مستويات عالية من الولاء لدى العملاء والاحتفاظ بهم ذلك ما يحافظ على الحصة السوقية للمنظمة ويزيد من أرباحها.