دور مقدمي الخدمات المصرفية في رضا العملاء (دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في اللاذقية)

الملخص

هدف البحث إلى بيان دور مقدمي الخدمات المصرفية في رضا العملاء في المصارف الخاصة في اللاذقية.

 تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، حيث اعتمد الباحث على البيانات الثانوية المنشورة في الدراسات والابحاث العلمية والاكاديمية، والتقارير الصادرة عن الشركات وعلى الأبحاث العلمية في هذا المجال. ومن أجل اختبار الفرضيَّات قام الباحث بتفريغ البيانات الأَوليَّة في قاعدة بيانات تمَّ تحليلَها باستخدام برنامج SPSS إِصدار /20/.

تمثل مجتمع البحث بعملاء المصارف الخاصة في محافظة اللاذقية، حيت تمَّ الحصول على عينة ميسرة، وقد قام الباحث بتوزيع الاستبانة على (233) عميلاً من مجتمع البحث، استردّ منها (229) استبانة، كان من بينها (13) استبانة غير صالحة للتحليل، وبذلك أصبح عدد الاستبانات الصالحة للتحليل هو (216) استبانة.

توصل البحث إلى جملة من النتائج كان منها:

يساهم الدور الذي يؤديه مقدمو الخدمة المصرفية بمهاراتهم الفنية والسلوكية وسماتهم الشخصية في تحقيق رضا العملاء في المصارف الخاصة، ووجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين المهارات الفنية لمقدمي الخدمة المصرفية ورضا العملاء في المصارف محل الدَّراسة، وهذا معزز بقيمة R² التفسيرية والتي بلغت (0.441)، ووجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين المهارات السلوكية لمقدمي الخدمة المصرفية ورضا العملاء في المصارف محل الدَّراسة، وهذا معزز بقيمة R² التفسيرية والتي بلغت (0.555).