جودة الخدمة التأمينية في قطاع التأمين السوري من وجهة نظر المؤمن لهم

Abstract

تتناول هذه الدراسة موضوع جودة الخدمة التأمينية في قطاع التأمين السوري من وجهة نظر المؤمن لهم بهدف تحديد المعايير المعتمده لقياس جودة الخدمة التأمينية وتحديد درجة توافر هذه المعايير في الخدمات التي يقدمها, وإجراء مقارنة بين جودة الخدمة في القطاعين العام والخاص, وقد توصلت إلى اعتماد ستة أبعاد لجودة الخدمة التأمينية, حيث تم تصميم استبانه تتضمن ستة أبعاد لجودة الخدمة التأمينية ووزعت على 250 عميلا من عملاء شركات التأمين العامة والخاصة عاد منها (203) استبيانات صالحة للدراسة بمعدل (81.2%) منها (91) لعملاء القطاع العام، و(112) لعملاء القطاع الخاص، وقد تبين أن هذه الأبعاد متوافرة جميعاً بمستوى يفوق الوسط بقليل في جميع منظمات التأمين العامة والخاصة, وتتفوق خدمات القطاع الخاص فيما يتعلق ببعدين من أبعاد الجودة مما يجعل المؤمن لهم ينظرون إلى جودة القطاع الخاص بصورة أفضل من جودة القطاع العام, وقد أوصت هذه الدراسة بضرورة رفع مستوى الخدمة التأمينية من خلال تلبية احتياجات المؤمن لهم فيما يتعلق بالأبعاد الستة المقترحة, ولاسيما فيما يتعلق بسهولة الحصول على الخدمة والقدرات والمهارات الفنية والإنسانية وأسلوب التعامل في القطاع العام, وتدعو الدراسة أيضاً لاعتماد شركات التأمين الخاصة والعامة على الأسلوب المتبع في هذه الدراسة لإجراء اختبارات دورية لجودة خدماتها التأمينية بهدف تحديد النواحي الإيجابية والسلبية لتدعيم الإيجابيات، وتلافي السلبيات بما يسهم في تحسين نظرة المؤمن لهم لجودة خدماتها.

This study discusses The quality of insurance service in the Syrian Insurance sector from the viewpoint of the insured. The aim is to determine the standards used to measure the quality of insurance service. It determines the presence level of these standards in the offered  services. It also compares the quality of service in the public and private sectors.

This study concludes the dependence on six standards for the quality of insurance service It clarifies that all these standards exist in a level exceeds the average slightly, but the private sector surpasses the public sector concerning the third and sixth standards and the level of quality.

This study recommends the necessity of improving the level of the quality of service and responses to the insurance needs which are related  to the six proposed standards.

This study also recommends the necessity of applying its method to do regular tests on the quality of the insurance service in order to determine the positive and negative points so that the positive points can be established and the negative points can be avoided. This contributes to the improvement of the quality of insurance services in the Syrian Insurance sector.