العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة وتوقعات العميل "دراسة ميدانية على عملاء شركة الخطوط الجوية الإفريقية للطيران"

Authors

  • صلاح محمد شيخ ديب
  • شيراز عشير طرابلسية
  • جمعة علي أسويسي دربوك

Abstract

تناول البحث دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتمثلة في:

-    الجوانب المادية الملموسة.

-    جانب الاعتمادية أو المصداقية.

-    جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل.

-    جانب التعاطف والاهتمام الشخصي.

-    جانب الثقة والأمان.

وذلك من خلال توقعات العملاء أو المسافرين لجودة الخدمة المقدمة من شركة الخطوط الأفريقية للنقل الجوي في ليبيا.حيث حددت أولوية هذه الأبعاد من وجهة نظر العملاء المستقصى منهم والمسافرين على متن خطوط هذه الشركة، ثم تم تحديد أهم العناصر من حيث الأهمية والتي تخص بكل جانب أو بُعد. وتوصلت  الدراسة إلى وجود علاقة طردية بين جودة الخدمة المقدمة لكل الأبعاد وتوقعات العميل لها، وإلى أنّ الجوانب المادية الملموسة كانت في المركز الأول، بينما جاء بُعد الثقة والأمان في المركز الثاني، أما المركز الثالث فكان لكلٍ من بُعد الاعتمادية أو المصداقية، وبُعد التعاطف مع العميل، حيث تحصلا على نفس الدرجة، وأما بُعد سرعة الاستجابة ومساعدة العميل فكان في المركز الرابع والأخير.

وخلص البحث إلى بعض التوصيات للشركة محل الدراسة للاستفادة منها عند معالجة بعض العيوب الموجودة في الخدمات التى تقدمها.

This research examined the relationship between service quality in terms of the dimensions of Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance and Empathy, the and passengers’ expectations to the service quality provided by Afriqiyah Airways. The results of this study found that there is a positive relation (direct proportion) between all service quality dimensions and customer expectations. The dimensions from customers' viewpoint and passengers were identified and put in order of importance.

Author Biographies

صلاح محمد شيخ ديب

كلية الاقتصاد- جامعة تشرين- اللاذقية- سورية.

شيراز عشير طرابلسية

كلية الاقتصاد- جامعة تشرين- اللاذقية- سورية.

جمعة علي أسويسي دربوك

كلية الاقتصاد- جامعة تشرين- اللاذقية- سورية.

Downloads

Published

2013-04-16

How to Cite

شيخ ديب ص. م., طرابلسية ش. ع., & دربوك ج. ع. أ. (2013). العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة وتوقعات العميل "دراسة ميدانية على عملاء شركة الخطوط الجوية الإفريقية للطيران". Tishreen University Journal- Economic and Legal Sciences Series, 35(3). Retrieved from https://journal.tishreen.edu.sy/index.php/econlaw/article/view/340

Issue

Vol. 35 No. 3 (2013): العلوم الاقتصادية والقانونية

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

  • The authors retain the copyright and grant the right to publish in the magazine for the first time with the transfer of the commercial right to Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences

     Under a CC BY- NC-SA 04 license that allows others to share the work with of the work's authorship and initial publication in this journal. Authors can use a copy of their articles in their scientific activity, and on their scientific websites, provided that the place of publication is indicted in  Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences   .  The Readers have the right to send, print and subscribe to the initial version of the article, and the title of Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences Publisher

  • journal uses a CC BY-NC-SA license which mean

    You are free to:

    • Adapt — remix, transform, and build upon the material
    •  
    • The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

  • Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.

  • NonCommercial — You may not use the material for commercial purposes.

  • ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.

  • No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.