العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة وتوقعات العميل "دراسة ميدانية على عملاء شركة الخطوط الجوية الإفريقية للطيران"

الملخص

تناول البحث دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتمثلة في:

-    الجوانب المادية الملموسة.

-    جانب الاعتمادية أو المصداقية.

-    جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل.

-    جانب التعاطف والاهتمام الشخصي.

-    جانب الثقة والأمان.

وذلك من خلال توقعات العملاء أو المسافرين لجودة الخدمة المقدمة من شركة الخطوط الأفريقية للنقل الجوي في ليبيا.حيث حددت أولوية هذه الأبعاد من وجهة نظر العملاء المستقصى منهم والمسافرين على متن خطوط هذه الشركة، ثم تم تحديد أهم العناصر من حيث الأهمية والتي تخص بكل جانب أو بُعد. وتوصلت  الدراسة إلى وجود علاقة طردية بين جودة الخدمة المقدمة لكل الأبعاد وتوقعات العميل لها، وإلى أنّ الجوانب المادية الملموسة كانت في المركز الأول، بينما جاء بُعد الثقة والأمان في المركز الثاني، أما المركز الثالث فكان لكلٍ من بُعد الاعتمادية أو المصداقية، وبُعد التعاطف مع العميل، حيث تحصلا على نفس الدرجة، وأما بُعد سرعة الاستجابة ومساعدة العميل فكان في المركز الرابع والأخير.

وخلص البحث إلى بعض التوصيات للشركة محل الدراسة للاستفادة منها عند معالجة بعض العيوب الموجودة في الخدمات التى تقدمها.

This research examined the relationship between service quality in terms of the dimensions of Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance and Empathy, the and passengers’ expectations to the service quality provided by Afriqiyah Airways. The results of this study found that there is a positive relation (direct proportion) between all service quality dimensions and customer expectations. The dimensions from customers' viewpoint and passengers were identified and put in order of importance.