تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العميل دراسة ميدانية على عملاء فروع المصارف التجارية في مدينة طرابلس في ليبيا
Abstract
تناولت هذه الدراسة جودة الخدمة المدركة والمتمثلة في الجوانب الآتية:
- الجوانب المادية الملموسة.
- جانب الاعتمادية أو المصداقية.
- جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل.
- جانب الثقة والأمان.
- جانب التعاطف والاهتمام الشخصي.
وتأثير هذه الجوانب على رضا العملاء في المصارف التجارية في ليبيا. حيث حددت أولوية هذه الأبعاد من وجهة نظر العملاء المستقصى منهم والذين لديهم حساب جارِ عند التعامل مع المصرف، وكان حجم عينة البحث /384 مفردة/، ثم تمّ تحديد أهم العناصر من حيث الأهمية والخاصة بكل جانب أو بُعد من أبعاد جودة الخدمة. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية بين جودة الخدمة المقدمة لكل الأبعاد ورضا العميل بها باستثناء بُعد الاعتمادية عندما اختبرت إجمالي كل الأبعاد.
وعند اختبار كل بعد على حدة احتل بُعد الثقة والأمان المركز الأول من حيث الأهمية، بينما جاء بُعد سرعة الاستجابة في المركز الثاني، أما المركز الثالث فكان لبُعد الاعتمادية أو المصداقية، وكان بُعد الجوانب المادية الملموسة في المركز الرابع، المركز الخامس والأخير فكان لبُعد التعاطف مع العميل.
واعتماداً على نتائج البحث: اقترح الباحث بعض التوصيات للمصارف محل الدراسة للاستفادة منها في معالجة المشكلات التي تواجه عملية تقديم الخدمة بشكل يزيد الرضا عند العميل.
The aim of this search is to identify the influence of perceived service quality on customer's satisfaction in the Libyan banking sector. In this research, we are using service quality dimensions (Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance and Empathy) for measuring customer's satisfaction.
A survey study of bank customers in Tripoli, Libya was conducted. The total number of valid questionnaire on a sample of 384 individuals who have a current account when dealing with the bank. Reliability and validity were tested.
The findings of this study state that there is a positive relation (direct proportion) between perceived service quality and customer's satisfaction. These dimensions from the customers' viewpoint were in order of importance: Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangibles, and Empathy.
On this basis, the researcher suggested some recommendations for banks in Tripoli, Libya.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
-
The authors retain the copyright and grant the right to publish in the magazine for the first time with the transfer of the commercial right to Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences
Under a CC BY- NC-SA 04 license that allows others to share the work with of the work's authorship and initial publication in this journal. Authors can use a copy of their articles in their scientific activity, and on their scientific websites, provided that the place of publication is indicted in Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences . The Readers have the right to send, print and subscribe to the initial version of the article, and the title of Tishreen University Journal of Research and Scientific Studies - Economic and Legal Sciences Publisher
-
journal uses a CC BY-NC-SA license which mean
You are free to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material
- The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.
-
Attribution — You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
-
NonCommercial — You may not use the material for commercial purposes.
-
ShareAlike — If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
- No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.
