تقويم جودة الخدمات المصرفية في المصارف الخاصة العاملة في محافظة اللاذقية

الملخص

يهدف البحث إلى تقويم جودة الخدمات المصرفية في المصارف الخاصة العاملة في محافظة اللاذقية من وجه نظر العملاء من خلال خمس أبعاد وهي بعد الملموسية (جاهزية المصرف من معدات), بعد الاعتمادية (تأدية المصرف الأعمال بصورة جيدة), بُعد الاستجابة (تلبية المصرف للخدمة بجودة عالية), بعد الأمان (ثقة العملاء بالمصرف وبجودة الخدمة المصرفية المقدمة), وبعد التعاطف (الاهتمام بمتغيرات العميل الفردية والشخصية), واستخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي من خلال مراجعة الأدبيات والدراسات السابقة لإعداد استبانة الدراسة بهدف دراسة مفردات البحث وحصر وتجميع المعلومات الميدانية اللازمة لموضوع البحث، وقد تم توزيع 386 استبانة, ومن ثم تفريغها وتحليلها باستخدام البرنامج الإحصائي SPSS, واستخدام الاختبارات الإحصائية المناسبة بهدف الوصول لدلالات ذات قيمة ومؤشرات تدعم موضوع الدراسة, وتوصلت إلى أهم النتائج التالية: إن المصارف الخاصة تتمتع بجودة الخدمات المصرفية بأبعادها الخامسة (الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, الأمان, التعاطف) وذلك من وجهة نظر أفراد العينة, إلا أنه بُعد الاستجابة أقل توافراً في المصارف الخاصة ويليها بعد الاعتمادية, ومن ثم بعد التعاطف, ومن ثم بعد الأمان, في حين أن بعد الملموسية يعتبر أكثر توافراً في المصارف الخاصة من وجهة نظر افراد العينة.